Marketing, NPS, Wiedza

NPS (Net Promoter Score) w skrócie

Definicja NPS (Net Promoter Score)

NPS, czyli Net Promoter Score, to wskaźnik mierzący lojalność klientów wobec marki lub firmy. Jest to prosta metoda badania satysfakcji klientów, polegająca na jednym kluczowym pytaniu: “Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę/produkt swoim znajomym lub rodzinie?”. Klienci oceniają swoją chęć polecania na skali od 0 do 10. Na podstawie uzyskanych odpowiedzi klienci są klasyfikowani jako Promotorzy, Pasywni lub Detraktorzy.

Znaczenie NPS w kontekście biznesowym

W świecie, gdzie opinie klientów mają ogromne znaczenie dla wizerunku marki, wskaźnik NPS jest kluczem do zrozumienia, jak klienci postrzegają firmę i jej produkty lub usługi. Wysoki NPS wskazuje na dużą liczbę zadowolonych klientów, którzy prawdopodobnie będą polecać firmę innym, co może prowadzić do wzrostu sprzedaży i poprawy reputacji marki.

Jak obliczyć i zastosować NPS w Twoim Biznesie

Obliczenie NPS jest stosunkowo proste:

  1. Procent Promotorów (osoby oceniające firmę na 9 lub 10) minus procent Detraktorów (osoby oceniające firmę na 0-6) daje wynik NPS.
  2. Pasywni (osoby oceniające firmę na 7 lub 8) nie są uwzględniani w obliczeniach.

W praktyce, NPS może być używany do:

  1. Identyfikacji obszarów, które wymagają poprawy w produktach lub usługach.
  2. Zrozumienia, jakie elementy oferty są najbardziej cenione przez klientów.
  3. Tworzenia strategii marketingowej i komunikacji opartej na opinii klientów.
  4. Monitorowania zmian w postrzeganiu marki w czasie.

Przykłady zastosowań w różnych branżach

  1. E-commerce: Sklepy internetowe mogą korzystać z NPS, aby zrozumieć, co skłania klientów do polecania ich sklepu innym i jakie aspekty oferty wymagają poprawy.
  2. Usługi: Firmy świadczące usługi, takie jak hotele czy restauracje, mogą korzystać z NPS, aby zrozumieć, co najbardziej podoba się ich klientom i co można poprawić.
  3. Produkty: Producenci mogą korzystać z NPS, aby zbadać, jakie cechy produktu są najbardziej cenione przez klientów i jakie wymagają udoskonalenia.

Zrozumienie i umiejętne wykorzystanie wskaźnika NPS pozwala firmom na ciągłe doskonalenie swojej oferty i budowanie silnych, trwałych relacji z klientami. W świecie, gdzie opinia klienta jest kluczem do sukcesu, NPS jest nieocenionym narzędziem dla każdego przedsiębiorcy.

 

Zobacz również inne wpisy na ten temat: